قد يخرج الزائر بانطباع إيجابي عن المعرض، مع أنه واجه صعوبة في الوصول أو فهم بعض المعلومات أو استخدام إحدى الخدمات. لذلك يحتاج منظّم المعرض إلى فهم تفاصيل التجربة إلى جانب تقييمها العام.
في أحد مشاريع قياس تجربة زوّار المعارض المتخصصة، عملت صدى على دراسة رحلة الزائر وجمع ملاحظاته وتحليلها، باستخدام منصة رحلة، لتحديد نقاط القوة والجوانب التي تستحق التطوير.
تستعرض هذه الدراسة منهجية العمل وأبرز الدروس، دون الإفصاح عن الأرقام التفصيلية أو البيانات الخاصة بالعميل.
احتياج المشروع: معرفة أين يبدأ التحسين
كان الهدف فهم ما يعيشه الزائر عبر مراحل الزيارة، وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى اهتمام أكبر.
شمل ذلك دراسة التجربة قبل الوصول وأثناء الزيارة وحتى المغادرة، ومقارنة تقييم الزوّار لمناطق المعرض وخدماته. ساعد هذا النطاق على ربط الملاحظات بمواقعها في الرحلة، وتقديم نتائج يمكن للفرق المعنية الاستفادة منها.
كيف قدّمت صدى الخدمة؟
فهم رحلة الزائر وتحديد نقاط القياس
حدّدنا مراحل الرحلة ونقاط الاتصال التي تشكّل تجربة الزائر، مثل التخطيط والوصول والدخول والتنقّل واستخدام الخدمات والمغادرة.
وجّهت هذه الخطوة تصميم القياس نحو تفاعلات محددة، حتى توضّح النتائج المرحلة التي تحتاج إلى مراجعة.
جمع التقييمات والملاحظات
جمعنا آراء الزوّار حول جوانب التجربة، وربطنا تقييماتهم بالملاحظات التي تفسّرها.
أتاح ذلك قراءة المؤشرات مع أسبابها؛ فالتقييم يوضّح مستوى الرضا، والملاحظة تساعد على فهم ما حدث وما كان يتوقعه الزائر.
تحليل النتائج وتحديد الأولويات
حلّلنا الفروقات بين نقاط الاتصال ومناطق المعرض، وحدّدنا الموضوعات التي تستدعي المتابعة. ثم صغنا توصيات تساعد الجهة على توجيه جهود التطوير إلى جوانب واضحة من التجربة.
كيف استخدمنا منصة رحلة؟
استخدم فريق صدى منصة رحلة في ثلاث مراحل أساسية:
- جمع الإجابات: جمع تقييمات الزوّار وملاحظاتهم حول الجوانب المشمولة بالدراسة.
- تحليل البيانات: تحليل مستويات الرضا والملاحظات والفروقات بين أجزاء التجربة.
- عرض النتائج: عرض مؤشرات القياس بما يسهّل مراجعتها ومناقشة أولويات التطوير.
جمع المشروع بين خبرة صدى في تصميم القياس وتفسير النتائج، وأدوات رحلة في جمع البيانات وتحليلها وعرضها.
ما الذي أضافه القياس إلى فهم التجربة؟
إظهار ما قد يخفيه التقييم العام
كشف التحليل تفاوتًا بين أجزاء التجربة، رغم الانطباع الإيجابي العام. ساعد ذلك على توجيه الاهتمام إلى نقاط محددة تحتاج إلى مراجعة، مع الحفاظ على الجوانب التي قيّمها الزوّار بشكل إيجابي.
توسيع النظر إلى ما قبل الدخول
أبرزت الدراسة أهمية المعلومات والإرشادات التي يحتاجها الزائر أثناء التخطيط والوصول. فتجربة المعرض تبدأ قبل دخول الموقع، وتستحق هذه المرحلة أن تكون جزءًا من القياس والتطوير.
فهم التقييم في سياقه
ساعدت الملاحظات على توجيه النقاش من النتيجة وحدها إلى أسبابها المحتملة: ما الذي كان واضحًا؟ أين احتاج الزائر إلى مساعدة؟ وما الذي اختلف عن توقعاته؟
هذه الأسئلة تجعل التوصيات أقرب إلى واقع التجربة وأسهل في المناقشة مع الفرق المسؤولة.
من نتائج القياس إلى قرارات التطوير
قدّم المشروع للجهة صورة منظّمة عن نقاط القوة وفرص التحسين، وأساسًا لتحديد ما يستحق المراجعة أولًا.
وتتمثّل قيمة هذا العمل في دعم القرار وتوجيه أولويات التطوير. أما التحقّق من نجاح التحسينات، فيحتاج إلى تنفيذها ثم إعادة قياس الجوانب المستهدفة بمنهجية قابلة للمقارنة.
كيف تدعم صدى منظّمي المعارض والفعاليات؟
تساعد صدى الجهات على فهم رحلة الزائر، وتصميم أدوات القياس، وجمع الآراء وتحليلها، وتحويل النتائج إلى توصيات عملية.
وتتكامل برامج صوت العميل مع قياس الرضا وتحليل الرحلات ضمن خدمات تجربة العميل من صدى، مع الاستفادة من منصة رحلة بحسب نطاق المشروع.
الأسئلة الشائعة
هو دراسة ما يعيشه الزائر قبل الزيارة وأثناءها وبعدها، لفهم رضاه وسهولة حصوله على المعلومات والخدمات، وتحديد فرص التطوير.
ابدأ قياس رضا زوّارك
تعرّف على خدمات تجربة العميل من صدى، وحدّد أولويات تطوير تجربة جمهورك بناءً على بيانات وملاحظات فعلية.