برامج صوت العميل (VoC)

لمن تناسب الخدمة؟

• الجهات التي تحتاج إلى فهم أسباب رضا العملاء أو المستفيدين وعدم رضاهم.
• المنشآت متعددة الفروع والقنوات التي ترغب في معرفة أين تختلف التجربة ولماذا.
• الفرق التي تجمع ملاحظات العملاء، وتحتاج إلى تحويلها إلى إجراءات واضحة.
• الجهات التي تطوّر خدماتها ومنتجاتها وتريد تقييم التغيّر في تجربة عملائها.

كيف نقدّمها في صدى؟

1. ١نحدّد هدف الاستماع

   نفهم أهداف الجهة، وفئات العملاء، والقرارات التي تحتاج إلى بيانات تدعمها.

2. ٢نصمّم برنامج القياس

   نحدّد نقاط الاتصال ذات الأولوية، ونبني الأسئلة والمؤشرات، ونختار توقيت القياس والقنوات المناسبة للوصول إلى العملاء.

3. ٣نجمع الآراء ونحلّلها

   نحلّل الإجابات والملاحظات المكتوبة لفهم الموضوعات المتكررة، وأسباب الرضا والتعثّر، والفروقات بين الخدمات والقنوات.

4. ٤نحوّل النتائج إلى أولويات للتحسين

   نقدّم توصيات عملية، ونتفق مع الجهة على آلية مراجعة النتائج والمسؤوليات ومتابعة أثر التغييرات.

ما المخرجات التي تحصل عليها؟

• خطة لبرنامج صوت العميل: توضّح الجمهور المستهدف، ونقاط القياس، والقنوات، ودورية المتابعة.
• أدوات قياس مصمّمة لاحتياجك: استبيانات وأسئلة ومؤشرات مرتبطة بالتجربة.
• تقارير تحليلية: توضّح نقاط القوة، والملاحظات المتكررة، والفجوات التي تحتاج إلى معالجة.
• أولويات وتوصيات للتحسين: تساعد الفرق على تحديد ما تبدأ به وكيف تتابعه.

كيف تدعم منصة رحلة البرنامج؟

نستفيد من منصة رحلة، بحسب نطاق المشروع، في توزيع الاستبيانات وجمع الآراء وتحليل الملاحظات وعرض مؤشرات التجربة في لوحات متابعة.