تجربة العلامة BX
تجربة العلامة Brand Experience (BX) هي مجموع الانطباعات والمشاعر التي تتكوّن لدى الجمهور من تفاعله مع العلامة التجارية ورسائلها ومنتجاتها وخدماتها.
تجربة العميل
تجربة العميل Customer Experience (CX) هي مجموع ما يعيشه العميل وانطباعاته خلال تفاعله مع الجهة عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال. في صدى، نساعد الجهات على إدارة تجربة العميل والمستفيد وتحسينها، من خلال فهم الاحتياجات، وتصميم الرحلات، وقياس الأداء، وتحويل النتائج إلى أولويات تطوير واضحة وقابلة للتطبيق.
- 01
برامج صوت العميل
برامج صوت العميل هي منظومة للاستماع إلى آراء العملاء وملاحظاتهم وفهم احتياجاتهم بشكل مستمر. نصمّم في صدى برامج تجمع صوت العميل عبر القنوات المناسبة، وتحلّل الملاحظات وتربطها بمراحل التجربة، لتوجيه قرارات التحسين ومتابعة أثرها.
- 02
قياس الرضا والولاء
قياس يوضح مدى رضا العملاء، وسهولة حصولهم على الخدمة، واستعدادهم للتوصية بالجهة. في صدى، نصمّم أدوات القياس باستخدام مؤشرات رضا العملاء CSAT، وجهد العميل CES، وصافي نقاط الترويج NPS، ونحلّل النتائج لتحديد فرص التحسين ومتابعة التغيّر في التجربة.
- 03
تصميم رحلة العميل وتحليلها
رسم وتحليل الخطوات التي يمر بها العميل لتحقيق هدفه، مع تحديد احتياجاته ونقاط الاتصال والتحديات التي يواجهها. ندرس في صدى الرحلة الحالية، ونحدّد فجوات التجربة، ونصمّم رحلة مستهدفة توضّح فرص التطوير وأدوار الفرق ومؤشرات قياس الأداء.
- 04
المتسوق والمستفيد الخفي
أسلوب لتقييم تجربة العميل أو المستفيد من خلال زيارات وتفاعلات ينفّذها راصدون مدرّبون وفق سيناريوهات ومعايير محددة، دون الإفصاح عن دورهم التقييمي أثناء التنفيذ. في صدى، نقيّم جودة الخدمة والالتزام بالمعايير عبر المواقع والقنوات الرقمية، ونقدّم نتائج توضّح نقاط القوة والفجوات وأولويات التحسين.
- 05
رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية
قياس مدى رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية وسهولة الوصول إليها وإتمامها عبر القنوات الحضورية والرقمية. في صدى، نصمّم أدوات القياس ونحلّل النتائج حسب الخدمة والقناة ومرحلة الرحلة، لتحديد أسباب التعثّر وتوجيه التحسينات التي ترفع جودة الخدمة وتقلّل جهد المستفيد.