ثقافة الخدمة وتمكين الفرق

لمن هذه الخدمة؟

• المنشآت التي تختلف جودة خدمتها بين الموظفين أو الفروع.
• الجهات التي وضعت معايير للخدمة وتواجه صعوبة في تطبيقها.
• فرق التشغيل التي تتأخر استجابتها بسبب غموض الصلاحيات أو كثرة الموافقات.
• إدارات الموارد البشرية وتجربة العميل التي تريد توحيد جهودها لتطوير الخدمة.

كيف نقدّمها في صدى؟

1. ١نحدّد معايير الخدمة والسلوكيات المطلوبة

   نفهم وعد الجهة لعملائها، ونوضّح ما يعنيه ذلك في الممارسات اليومية للفرق.

2. ٢ندرس واقع العمل

   نراجع الإجراءات والصلاحيات والأدوات وقنوات التعاون، ونستمع إلى الموظفين والمديرين لفهم ما يدعم تقديم الخدمة وما يعطّله.

3. ٣نحلّل فجوات التمكين

   نحدّد الفجوات في المعرفة أو وضوح الأدوار أو الوصول إلى المعلومات أو اتخاذ القرار، ونميّز بينها لتوجيه المعالجة المناسبة.

4. ٤نضع أولويات التطوير والمتابعة

   نقدّم توصيات لتطوير الممارسات والإجراءات والدعم المتاح للفرق، ونحدّد احتياجات التعلّم ومؤشرات متابعة التطبيق.

مخرجات الخدمة

• تقييم ثقافة الخدمة: يوضّح مدى اتساق الممارسات اليومية مع المعايير المطلوبة.
• تحليل عوائق الأداء: يكشف ما يحدّ من قدرة الفرق على تقديم الخدمة.
• إطار للسلوكيات والأدوار: يوضّح الممارسات المتوقعة ومسؤوليات الفرق.
• توصيات لتمكين الموظفين: تشمل تحسين الإجراءات والصلاحيات والأدوات بحسب نتائج الدراسة.
• مؤشرات للمتابعة: تساعد على تقييم تطبيق الممارسات والتغيّر في التجربة.