قياس رضا العملاء وولائهم

لمن تناسب الخدمة؟

• الجهات التي تحتاج إلى قياس رضا العملاء عن خدماتها ومنتجاتها.
• المنشآت التي ترغب في مقارنة التجربة بين الفروع والقنوات.
• الفرق التي تريد تقييم أثر التغييرات التي تنفّذها لتحسين الخدمة.
• الإدارات التي تحتاج إلى مؤشرات واضحة تدعم قراراتها وأولوياتها.

كيف نقدّمها في صدى؟

1. ١نحدّد هدف القياس

   نتّفق على ما تحتاج الجهة إلى معرفته، والفئات المستهدفة، والخدمات ونقاط الاتصال التي يشملها القياس.

2. ٢نختار المؤشرات ونصمّم الأسئلة

   نستخدم المؤشرات المناسبة، مثل رضا العملاء (CSAT)، وجهد العميل (CES)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، مع أسئلة تساعد على فهم أسباب التقييم.

3. ٣نجمع الإجابات ونحلّل النتائج

   نختار توقيت القياس وقنواته، ونحلّل الفروقات بين الخدمات والفروع وفئات العملاء، بحسب نطاق المشروع وحجم العينة.

4. ٤نحدّد أولويات التحسين ونتابعها

   نقدّم توصيات مرتبطة بالنتائج، ونعيد القياس وفق دورية متّفق عليها لمتابعة التغيّر بعد تنفيذ التحسينات.

ما المخرجات؟

• إطار قياس واضح: المؤشرات، والفئات المستهدفة، ونقاط القياس، ودورية المتابعة.
• استبيانات مصمّمة للخدمة: تقيس الرضا وسهولة التعامل والاستعداد للتوصية بحسب الهدف.
• تقارير تحليلية: توضّح النتائج وأسباب التقييم والفروقات بين التجارب.
• توصيات عملية: تحدّد أولويات التحسين والمؤشرات التي تحتاج إلى متابعة.

دور منصة رحلة

تدعم منصة رحلة جمع الإجابات وعرض مؤشرات الرضا والجهد والتوصية وتحليل الملاحظات، بحسب نطاق المشروع. وعند دراسة الولاء، نقرأ هذه المؤشرات مع بيانات العودة والاحتفاظ المتاحة لدى الجهة؛ لفهم العلاقة بين رأي العميل وسلوكه الفعلي.