قياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية

لمن تناسب الخدمة؟

• الجهات الحكومية التي تحتاج إلى متابعة رضا المستفيدين عن خدماتها.
• مراكز الخدمة والمنصات الرقمية التي ترغب في تقييم سهولة إتمام الإجراءات.
• فرق تجربة المستفيد والجودة التي تحتاج إلى فهم الشكاوى والملاحظات المتكررة.
• الجهات التي تطوّر خدماتها وتريد متابعة أثر التغييرات على المستفيدين.

كيف نقدّمها في صدى؟

1. ١نحدّد الخدمات وفئات المستفيدين

   نفهم أهداف الجهة والخدمات المقدّمة، ونحدّد الفئات المستهدفة ومراحل التجربة التي يشملها القياس.

2. ٢نصمّم أدوات القياس ومؤشراته

   نبني أسئلة تقيس الرضا، وسهولة الإنجاز، ووضوح المعلومات والإجراءات، ونختار توقيت جمع الآراء والقنوات المناسبة.

3. ٣نجمع الآراء ونحلّل التجربة

   نحلّل النتائج والملاحظات بحسب الخدمة والقناة وفئة المستفيد، بما يسمح به حجم العينة، لتحديد مواضع التعثّر وفهم أسبابها.

4. ٤نحدّد الأولويات ونتابع التحسين

   نقدّم توصيات عملية لتطوير الخدمة وتقليل الجهد المطلوب من المستفيد، ونعيد القياس وفق دورية متّفق عليها لمتابعة التغيّر.

ما المخرجات؟

• خطة قياس: تحدّد الخدمات والفئات والقنوات والمؤشرات ودورية المتابعة.
• أدوات قياس مناسبة للمستفيدين: استبيانات وأسئلة مرتبطة بمراحل الحصول على الخدمة.
• تقارير تحليلية: توضّح مستويات الرضا وأسباب التعثّر والفروقات بين الخدمات والقنوات.
• أولويات للتحسين: تربط نتائج القياس بإجراءات تطوير واضحة ومؤشرات لمتابعتها.

دور منصة رحلة

تدعم منصة رحلة رسم رحلة المستفيد وربط نقاط الاتصال بالقياس، وجمع الملاحظات وتحليلها وعرض النتائج في لوحات متابعة، بحسب نطاق المشروع.