تصميم رحلة العميل وتحليلها

لمن تناسب الخدمة؟

• الجهات التي تطوّر خدمة جديدة وتحتاج إلى تصميم رحلة المستفيد من البداية.
• المنشآت التي تواجه تعقيدًا في الإجراءات أو تكرارًا للشكاوى.
• الجهات التي تتعدد قنواتها وتحتاج إلى تحسين انتقال العميل بينها.
• الفرق التي ترغب في توحيد التجربة بين الفروع والموظفين.

كيف نقدّمها في صدى؟

1. ١نحدّد العميل وهدف الرحلة

   نفهم الفئات المستهدفة واحتياجاتها، ونحدّد بداية الرحلة ونهايتها والخدمات والقنوات التي تشملها.

2. ٢ندرس التجربة الحالية ونرسمها

   نجمع المعلومات من العملاء والفرق والبيانات المتاحة، ونوثّق مراحل الرحلة ونقاط الاتصال المادية والرقمية والبشرية.

3. ٣نحلّل التعثّر وفرص التحسين

   نحدّد أين يواجه العميل تأخيرًا أو غموضًا أو جهدًا زائدًا، ونبحث في الأسباب والإجراءات المرتبطة بها.

4. ٤نصمّم الرحلة المستهدفة

   نقترح خطوات وتفاعلات أوضح، ونحدّد متطلبات التنفيذ ومسؤوليات الفرق ومؤشرات متابعة التجربة.

ما المخرجات؟

• خريطة الرحلة الحالية: توضّح مراحل التجربة ونقاط الاتصال واحتياجات العميل.
• تحليل فجوات التجربة: يحدّد مواضع التعثّر والأسباب التي تدعمها نتائج الدراسة.
• تصميم الرحلة المستهدفة: يوضّح كيف يمكن تطوير التجربة وما يتطلّبه ذلك.
• خطة أولويات التحسين: تربط التغييرات المقترحة بالفرق المعنية ومؤشرات القياس.

دور منصة رحلة

تتيح منصة رحلة رسم مراحل التجربة وتوثيق نقاط الاتصال وربطها بمؤشرات القياس، ثم جمع آراء العملاء ومتابعة النتائج لدعم تحديث الرحلة وتحسينها.