التجربة بين الفروع
حدّد معايير الاستقبال والطلب والاستلام، واقرأ نتائج القياس لكل فرع لمعرفة مواضع التفاوت.
رحلة للمطاعم والمقاهي
إدارة تجربة العميل في المطاعم والمقاهي
افهم ما يعيشه عميلك من لحظة دخوله حتى مغادرته. ارسم الرحلة، وقِس التجربة عند نقاط الاتصال، واقرأ الملاحظات في سياق كل فرع.
رحلة للمطاعم والمقاهي
نفس القائمة، لكن هل التجربة واحدة؟
قد تتشابه المنتجات والأسعار بين فروع المطعم أو المقهى، بينما تختلف طريقة الاستقبال وسهولة الطلب والتعامل مع الانتظار. متوسط الرضا وحده لا يوضح أين يظهر هذا التفاوت، ولا ما الذي يترك انطباعًا لدى العميل.
ابدأ برسم رحلة يعرفها فريقك ويشارك في وصفها، ثم حدّد ما تتوقعه في كل نقطة اتصال. اربط أسئلة القياس بهذه النقاط حتى تفهم الملاحظات ضمن سياق الزيارة، وتناقش مع الفريق أين يحتاج العميل إلى تجربة أفضل.
ثلاث زوايا لفهم تجربة عميلك
شعور العميل إلى جانب سرعة الخدمة
راقب وقت تجهيز الطلب، واسأل أيضًا عن وضوح التواصل والتعامل مع الموظف ومدى توافق التجربة مع توقع العميل.
رأي مرتبط بنقطة اتصال
استفد من المراجعات العامة، وأكملها بأسئلة قصيرة في توقيت مناسب توضّح أين حدثت المشكلة في الزيارة.
من الزيارة إلى فرصة تحسين واضحة
ابدأ بنقطة اتصال واحدة في مطعمك أو مقهاك، ثم وسّع القياس وفق ما تحتاج إلى فهمه.
- 01
ارسم الزيارة مع فريقك
حدّد مراحل الوصول والاستقبال والطلب والانتظار والاستلام والمغادرة، ونقاط الاتصال داخل كل مرحلة.
- 02
اختر النقطة والسؤال
حدّد ما تريد فهمه، ثم اختر سؤالًا واضحًا ومؤشرًا مناسبًا مثل CSAT للرضا أو CES للسهولة، وNPS عندما يناسب هدف القياس.
- 03
وزّع استبيانًا قصيرًا
شارك رابط الاستبيان أو استخدم بطاقة رحلة NFC في نقطة مناسبة، ليصل العميل إلى الأسئلة قريبًا من تجربته.
- 04
اقرأ الملاحظات وحدّد الأولوية
اربط النتائج بالفرع ونقطة الاتصال، واقرأ التعليقات مع المؤشرات لتحديد ما يحتاج إلى متابعة مع الفريق.
NFC
بطاقة رحلة NFC: سؤال قصير في وقته
بطاقة رحلة NFC هي قناة توزيع لاستبيانات قصيرة ومباشرة مرتبطة بالمنصة. ضعها في نقطة مناسبة داخل المطعم أو المقهى، مثل موقع استلام الطلب أو نهاية الزيارة.
عندما يقرّب العميل هاتفه الداعم لتقنية NFC من البطاقة، يصل إلى رابط الاستبيان. حدّد السؤال بحسب نقطة الاتصال، وأتح رابط الاستبيان عند الحاجة. قيمة البطاقة في تسهيل الوصول إلى القياس في سياقه.
أسئلة أصحاب المطاعم والمقاهي
تقييمات قوقل مصدر مفيد لمعرفة آراء بعض العملاء، لكنها قد لا توضّح كل مراحل الزيارة. أكملها باستبيانات قصيرة مرتبطة بنقاط اتصال محددة لتعرف أين ظهرت الملاحظة ومتى.
ابدأ من زيارة واحدة
أنشئ حسابك في رحلة، وارسم زيارة عميلك وحدّد أول نقطة اتصال تريد قياسها.