كل فرع من فروع المقهى أو المطعم قد يقدم تجربة مختلفة، حتى لو كانت المنتجات والأسعار والقائمة واحدة. موظف مختلف، مدير مختلف، موقع مختلف، ضغط مختلف، وطريقة مختلفة في التعامل مع العميل؛ كلها عوامل قد تجعل العميل يعيش تجربة مختلفة من فرع إلى آخر.
ارسم الرحلة وحدّد معاييرها
الحل لا يبدأ من مراقبة الفروع فقط، بل من رسم رحلة العميل بالتفصيل. عندما ترسم الرحلة، فأنت تحدد كيف تبدأ تجربة العميل، وما نقاط الاتصال التي يمر بها، وما الذي يجب أن يحدث في كل نقطة، وما المعايير التي تريد أن تحافظ عليها. والأهم: أن تكون الرحلة معروفة للفريق الذي يقدمها.
أشرك الفريق وقارن بين الفروع
يمكن لفريق المقهى نفسه أن يشارك في رسم الرحلة؛ لأن الموظف الذي يتعامل مع العميل يوميًا يرى تفاصيل قد لا تظهر في التقارير أو في تصور الإدارة للتجربة. بعد ذلك، يمكن قياس التجربة في نقاط الاتصال الرئيسية والفرعية، ومقارنة النتائج بين الفروع، لمعرفة أين يوجد التفاوت وأين تبدأ الفجوة. بهذه الطريقة، لا تعتمد على أن كل موظف «يعرف كيف يقدم تجربة جيدة» بطريقته الخاصة، بل يكون لديك تصور واضح وموحد للتجربة، ومعايير يمكن قياسها ومتابعتها عبر مختلف الفروع.
دور رحلة في إدارة التجربة
وهنا يأتي دور رحلة في رسم رحلة العميل، وتحديد نقاط الاتصال وربطها بأدوات القياس المناسبة، بحيث تستطيع إدارة تجربة العميل على مستوى الفروع وليس فقط على مستوى المقهى ككل.