من أكثر الممارسات شيوعًا لدى أصحاب المقاهي: الدخول إلى Google Reviews وInstagram لمعرفة رأي العملاء، ثم اعتبار ذلك قياسًا لتجربة العميل. وهنا توجد مشكلة.
ما الذي تخبرك به المراجعات؟
هذه المنصات مهمة، لكنها ليست أدوات متخصصة لقياس تجربة العميل. العميل الذي يكتب مراجعة على Google أو تعليقًا على Instagram يشارك جزءًا من تجربته، غالبًا حول شيء لفت انتباهه بشكل كبير. قد تكون قهوته، أو تعامل موظف، أو ازدحام الفرع، أو حتى موقفًا معينًا.
لكن هل هذا يخبرك عن كامل رحلة العميل؟ غالبًا لا.
من الرأي العام إلى نقطة الاتصال
قد تعرف أن العميل غير راضٍ، لكن لا تعرف بالضبط في أي نقطة من الرحلة حدثت المشكلة. وهنا يظهر الفرق بين Feedback عام وFeedback مصمم داخل رحلة العميل.
في رحلة، لا تجمع رأي العميل بشكل عشوائي فقط، بل تستطيع تحديد نقطة الاتصال التي تريد قياسها، واختيار الأداة المناسبة، وطرح السؤال في الوقت والمكان المناسبين. يمكنك مثلًا قياس تجربة العميل بعد استلام الطلب، أو بعد التعامل مع الموظف، أو في نهاية الزيارة؛ ثم ربط هذا التقييم بنقطة الاتصال داخل رحلة العميل.
بطاقة رحلة NFC
حتى NFC Card من رحلة صُممت لهذا الاستخدام؛ فهي قناة توزيع لاستبيانات قصيرة ومباشرة، يمكن وضعها في نقاط مناسبة داخل المقهى، ليصل العميل إلى الاستبيان بسهولة عبر تمرير هاتفه على البطاقة.
اقرأ الملاحظات في سياقها
لذلك:
Feedback سطحي → فهم سطحي → تحسين سطحي. أما عندما يرتبط Feedback برحلة العميل ونقطة الاتصال والوقت المناسب، يصبح لديك فهم أكثر دقة لما يحدث في التجربة وأين تحتاج إلى التحسين.
Google Reviews وInstagram يمكن أن يخبرك ماذا قال بعض العملاء. لكن قياس تجربة العميل يساعدك على معرفة ما الذي يحدث في الرحلة، وأين يحدث، ولماذا.