تشمل تجربة العميل جميع تفاعلاته مع المنشأة، من البحث والاستفسار إلى الشراء والحصول على الخدمة وما بعدها. وتوضح أبحاث ماكنزي أهمية النظر إلى الرحلة كاملة، وعلاقتها بمؤشرات مثل الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الشراء وتكلفة الخدمة.
زيادة فرص إتمام الشراء
قد يخسر المتجر عملية بيع لأن معلومات المنتج غير واضحة، أو تفقد العيادة حجزًا بسبب صعوبة الوصول إلى الموعد المناسب. فهم هذه العوائق ومعالجتها يساعد العميل على إكمال ما جاء من أجله، ويقلل فرص البيع الضائعة.
تبدأ المعالجة بتحديد مرحلة التعثر، ثم التحقق من السبب عبر آراء العملاء وبيانات التشغيل، قبل اختيار الحل.
تعزيز الاحتفاظ بالعملاء
العودة ترتبط بالتجربة التي يستطيع العميل الوثوق بها. وضوح الإجراءات، والالتزام بالمواعيد، وسهولة معالجة المشكلات عوامل قد تدعم استمرار العلاقة.
مثلًا، قد تكون الخدمة في الصالون جيدة، لكن تفاوت المواعيد أو غموض الأسعار يضعف رغبة العميلة في العودة. لذلك يحتاج التحسين إلى النظر في التجربة المحيطة بالخدمة، إلى جانب جودة تنفيذها.
تقليل تكلفة تقديم الخدمة
تكرار الاتصالات، وإعادة تنفيذ الطلبات، والاسترجاع الناتج عن معلومات غير دقيقة، كلها تستهلك موارد المنشأة. معالجة أسبابها قد تقلل التكلفة وترفع كفاءة التشغيل.
ويجب احتساب تكلفة التحسين نفسه؛ فقد يرتفع الرضا دون تحسن الربحية إذا كانت تكلفة تقديم التجربة أعلى من العائد المتحقق.
كيف تقيس الأثر؟
اربط كل تحسين بمؤشر للتجربة ومؤشر للعمل. عند تبسيط الحجز، تابع سهولة الحجز ونسبة إتمامه. وعند تحسين وصف المنتج، تابع وضوح المعلومات ومعدل الاسترجاع. قارن النتائج مع مراعاة تغيّر الأسعار والعروض والمواسم، ولا تنسب أي نمو للتحسين وحده دون تحقق.
تساعد صدى الاستشارات على تشخيص الفجوات وتحديد الأولويات، وتدعم صدى القياس جمع آراء العملاء وتقييم الخدمة. وتتيح منصة رحلة، أحد منتجات صدى، رسم الرحلات وجمع الملاحظات وتحليلها ومتابعة المؤشرات بين الفروع والفترات. وتُراجع النتائج المالية إلى جانبها باستخدام بيانات المبيعات والتكاليف لدى المنشأة.
الأسئلة الشائعة
ليس بالضرورة. الرضا مؤشر مهم، لكن الربحية تتأثر أيضًا بالتسعير والتكاليف وحجم الطلب. لذلك يجب قياس أثر التحسين على التجربة والأداء المالي معًا.
ناقش أولويات تحسين تجربة عملائك مع صدى، أو ابدأ باستخدام منصة رحلة!